“Vergelijk het met een bezoek aan de winkel.”
WiQhit richt de uitingen in op basis van het personalisatiemodel dat we hebben ontwikkeld. Hierbij delen we de online klantreis op in een aantal fases. In de wetenschap dat bezoekers in elke fase een andere mindset hebben.
Vergelijk het met een bezoek aan een winkel.
Een lege winkel is al minder aantrekkelijk dan een zaak waar mensen in rondlopen. Eenmaal binnen wil je rustig oriënteren, en even rondsnuffelen.
Vervolgens toon je interesse in een specifiek product, wil je het misschien uitproberen. De specificaties kennen. En ook weten of je het makkelijk kunt ruilen als het toch niet bevalt.
Als je ziet dat iemand anders datzelfde product afrekent, en er nog maar eentje in het schap staat, voel je de noodzaak om ook naar de kassa te gaan.
In elke stap ben je gevoelig voor een ander argument. Zo werkt het ook online. En daar is het WiQhit personalisatiemodel op gericht.
We onderscheiden 6 fases in de klantreis. Van het moment van binnenkomst, tot de klik van de site.
Browse fase
De browse fase is de eerste fase. Mensen komen voor het eerst op de site en willen rustig rondkijken. Vaak tonen we dan een korte welkomstboodschap, waardoor de bezoeker direct ziet waar de website over gaat. Hiermee voorkomen we dat mensen verdwaald raken, na moeten denken, en wegklikken.
Inspiratie fase
In de browse fase, en de inspiratie fase die er na komt, laten we ook uitingen zien die inspelen op sociale bewijskracht. We weten dat de mening van andere klanten heel belangrijk is aan het begin van het oriëntatieproces.
Door reviews van anderen te tonen, creëer je vertrouwen in je merk. Ook gebruiken we zogenaamde real-time statistieken. Bijvoorbeeld over hoeveel mensen recentelijk een aankoop bij je hebben gedaan.
Interesse fase
In de interesse fase worden producten getoond die relevant zijn voor die specifieke bezoeker. Gebaseerd op bijvoorbeeld de artikelen die zijn bekeken, of populair zijn bij andere bezoekers.
Vergelijken fase
De bezoeker wordt warm gemaakt, en heeft inmiddels een idee wat aan het winkelmandje moet worden toegevoegd. In de vergelijken fase tonen we argumenten waarom dit product juist bij jouw bedrijf moet worden gekocht.
USP’s zijn mooi, maar de klant vindt het belangrijker dat de voorwaarden op orde zijn:
– Kan ik makkelijk retourneren?
– Is het product leverbaar en snel thuis bezorgd?
– Kan ik ook achteraf of gespreid betalen?
Hiermee geef je net dat laatste zetje om het product in het winkelmandje te leggen. Dit winkelmandje moet natuurlijk ook worden afgerekend. Dan komen bezoekers in de beslisfase.
Beslis fase
We merken dat bezoekers in dit stadium extra gevoelig zijn voor het schaarste principe. Als je ziet dat het product bijna uitverkocht is, dan wil je brein het hebben hebben hebben. De boodschap kan misschien wat al te direct zijn.
Variaties op dit thema zijn bijvoorbeeld: bestel nu en heb het morgen in huis, of dit product is al zo vaak bekeken vandaag.
Check-out fase
In de check-out fase vindt de afronding van de aankoop. Ook dan kunnen mensen gaan twijfelen. Doe ik er goed aan?
WiQhit herkent dat bezoekers langer over de check-out doen dan noodzakelijk is. Ook dan wil je mensen over de streep trekken met de juiste argumenten.
Door het tonen van contact mogelijkheden wek je vertrouwen. Mensen doen zaken met mensen.
Maar ook de mogelijkheid om bijvoorbeeld gespreid of achteraf te betalen, kan net dat zetje geven. Zeker als het gaat om grotere aankopen die voor de eerste keer gedaan worden.
Door een parallel te maken tussen de fysieke winkelstraat en de online klantreis, zorgt WiQhit met het personalisatiemodel dat de juiste boodschap op het juiste moment wordt getoond.
