Een bedrijf beginnen vanwege het verlies van een dierbare. Het zal niet vaak gebeuren, maar voor Theo Zijlstra was het dé reden om Gedenkwebshop.nl te lanceren. “Mijn compagnons Esther en Paul zochten naar online gedenkartikelen, nadat ze een dierbare hadden verloren. Het viel ons meteen op dat het aanbod maar moeilijk vindbaar was, en ook niet echt aansprak. Dat moest toch anders kunnen.”
De missie van Gedenkwebshop.nl is dat nabestaanden een passende manier vinden, om hun dierbaren te herdenken. Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een urn, assieraad of fotolijst.
“Voor ons is Gedenkwebshop.nl een tijdrovend maar ook erg leuk project, naast onze andere werkzaamheden. Met een beperkt budget proberen we te groeien, en dat lukt aardig. Juist ook omdat we de schaarse middelen op een slimme manier inzetten. WiQhit is daar een voorbeeld van”, analyseert Theo.
Verschillende vragen
Theo heeft meerdere bedrijven en werkte daardoor al samen met WiQhit, geholpen door de online experts van Daar-om.nl. Die ervaring nam Theo mee naar Gedenkwebshop.nl. Toch was nog niet alles meteen duidelijk: “Hoe werkt gepersonaliseerde uitingen met gedenkartikelen? Hoe reageren bezoekers? En is het mogelijk om, zonder extra investeringen in traffic, toch meer mensen te helpen met de aankoop?”, vroeg Theo zich af.
Bij personalisatie gaat het om de juiste boodschap op het juiste moment aan de juiste persoon. De timing en de inhoud van wat je wilt zeggen is essentieel. Zeker op Gedenkwebshop.nl. Theo: “Het is een dun koord waarop je balanceert. Enerzijds moet je wat afstand houden, zodat mensen zelf hun keuze kunnen maken. Aan de andere kant vinden ze het fijn om soms wat geholpen te worden. Gelukkig kunnen we live testen welke boodschap het beste past bij de gedachtewereld van de bezoekers. En daar de interactie op aanpassen.”
Praktijk moet het uitwijzen
WiQhit richtte de gepersonaliseerde uitingen in aan de hand van het personalisatiemodel. Hierbij wordt het bezoek aan de website verdeeld in verschillende fases. Bezoekers van de homepage, zitten in een andere fase van de klantreis dan diegenen die iets aan het winkelmandje hebben toegevoegd. In elke fase zijn mensen meer of minder gevoelig voor een type boodschap.
Het model is bewezen effectief gebleken voor honderden andere websites. Maar of het ook op Gedenkwebshop.nl zou werken, moest de praktijk uitwijzen. De helft van het verkeer zag de standaard pagina’s, de andere helft die met de WiQhit-uitingen.
Door deze A/B-test is relatief snel te analyseren welk verschil in conversiepercentage en gemiddelde orderwaarde wordt gemaakt. Ook bij kleinere verkoopaantallen.
Jaap, mede-eigenaar van WiQhit, legt uit welke personalisaties het verschil maken: “Iedere bezoeker die voor het eerst de website ziet, krijgt heel wat nieuwe informatie voor de kiezen. Dat kan ook afschrikken, waardoor mensen wegklikken. Met een korte welkomstboodschap vertelt Gedenkwebshop.nl heel kort wie ze zijn, en waar ze voor staan. Een simpele aanpassing, maar het bounce percentage is hierdoor significant gedaald.”
“Vervolgens helpen uitingen die de sociale bewijskracht benadrukken. Zeker hier is de mening van anderen heel belangrijk. Een positieve review van mensen in dezelfde situatie zorgt voor meer vertrouwen. Net zoals het benoemen van verkoopgetallen”, weet Jaap.
Verder in het proces, als de bezoeker echt geïnteresseerd is in een product, benoemt WiQhit de zekerheden of garanties van Gedenkwebshop.nl. Voorwaarden als gratis verzending boven 35 euro, snelle behandeling van elke bestelling en uitgebreide betaalmogelijkheden, staan natuurlijk op de pagina. Door ze extra te benadrukken, geven ze nét dat zetje in de rug.
“Toch blijven mensen met vragen zitten. En dat is logisch. Ikzelf, Paul of Esther zijn dan altijd beschikbaar voor hulp. Als we merken dat mensen twijfelen over het doen van een aankoop, dan toont WiQhit onze contactmogelijkheden. Het zorgt voor mooie gesprekken, en ook dat bezoekers alsnog hun bestelling plaatsen”, weet Theo.
Slimme keuze
“Ook wij waren benieuwd naar de resultaten”, kijkt Jaap terug. “Maar al snel zagen we een mooi verschil in verkopen. Het conversiepercentage in de gepersonaliseerde groep ligt zo’n 7 procent hoger dan in de controlegroep. Ook kopen mensen die de WiQhit-uitingen zien gemiddeld genomen duurdere producten. De orderwaarde ligt ruim 10 procent hoger.”
Theo: “Eerder zei ik al dat we slimme keuzes maken, zodat we met een klein budget toch een mooi verschil kunnen maken. De cijfers van WiQhit laten zien dat personalisatie méér mensen helpt met het vinden van het juiste gedenkartikel. Wij zijn dus heel tevreden met de resultaten!”