Gaswinkel.com is de grootste webwinkel van Benelux als het gaat om gasproducten. Denk bijvoorbeeld aan gasflessen, kachels en barbecues. Maar vooral accessoires, koppelingen en aansluitingen. Ook in Duitsland (www.gas-spezialist.de) en Frankrijk (www.laboutiquedugaz.fr) weten klanten het bedrijf steeds meer te vinden.
Daarbij helpt Stercq. Eigenaar Remi is al vijf jaar nauw betrokken bij de groeistrategie van Gaswinkel.com. Het werkveld is heel divers. Van het begeleiden van de bouw van een meertalige webshop, naar betere online vindbaarheid, tot het optimaliseren van order-, magazijn- en verzendprocessen. Om Gaswinkel.com écht te leren kennen, werkt Remi op locatie en helpt daar zelfs mee in de dagelijkse operatie.
Toen hij sprak met WiQhit, was 1+1=2. Hieronder vertelt Remi hoe het conversiepercentage op Gaswinkel.com met bijna 20% steeg, door de inzet van gepersonaliseerde uitingen op het juiste moment in de klantreis.
Beter alternatief
Remi: “Wat goed is komt snel. Begin april spraken Jaap (van Baar, mede-eigenaar van WiQhit) en ik elkaar voor het eerst. Jaap liet me zien hoe WiQhit een webshop live aanpast op basis van bezoekersgedrag. Meteen zag ik de meerwaarde voor Gaswinkel.com, waar Stercq al een paar jaar meedenkt in hun groeiplannen. Gaswinkel is in de bedrijfsprocessen ook steeds meer klaar voor échte groei. Met de uitfasering van Google Optimize is dit een mooi en zelfs beter alternatief.”
“Binnen een week na de eerste kennismaking startten we al met een pilot. Samen met het team van WiQhit keken we naar de customer journey en belangrijkste doelen op de website. Aan de hand van die informatie richtten we een personalisatieplan in, met uitingen die perfect aansluiten bij het gedrag en gedachtegang van de bezoeker. Op elk moment in de klantreis.”
De pilot richtte zich op het verhogen van het online conversiepercentage, en dus het aantal afgeronde aankopen op Gaswinkel.com. En dat is gelukt.
Personalisatieplan
“In de loop der jaren hebben we honderden webshops geholpen aan meer online verkopen, door het inzetten van personalisatie. Dat klinkt dan al snel complex, duur en tijdrovend, maar in de praktijk hoeft dat niet zo te zijn”, weet Jaap.
“We werken met een set aan gepersonaliseerde uitingen om telkens op het juiste moment in te spelen op het gedrag van de bezoeker. Uitgangspunt is de fase in de klantreis waarin iemand zit, en de context waarin het bezoek plaatsvindt. Een nieuwe bezoeker aan de site is gevoelig voor andere argumenten, dan degene die voor de derde keer komt en duidelijk interesse heeft in een specifiek product”, licht Jaap toe.
Remi haakt hier op in: “Vanuit die gedachte is het personalisatieplan gemaakt. We weten dat de kans op bouncen groot is. Mensen zijn maar kort op de pagina, en klikken snel weg als niet in één oogopslag duidelijk is waar de website voor staat. Dat is zonde, want we hebben wel geïnvesteerd om dat verkeer op Gaswinkel.com te krijgen.”
“Met een korte welkomstboodschap wordt die nieuwe bezoeker herkend en erkend. En merken we dat ze langer op de site blijven. Daarna laten we reviews van tevreden klanten zien. Omdat mensen aan het begin van hun oriëntatieproces gevoelig zijn voor de mening van anderen. Dat combineren we met het tonen van real-time statistieken over het aantal klanten dat Gaswinkel.com in de laatste maand heeft geholpen.”
Verder in de klantreis ziet de bezoeker andere uitingen die het vertrouwen vergroten. De jarenlange ervaring wordt bijvoorbeeld benadrukt, of gunstige voorwaarden bij het doen van een aankoop. Steeds wordt net dat duwtje in de rug gegeven richting de kassa.
“WiQhit gebruikt de content die op de website staat, en benadrukt wat belangrijk is op elk moment in het koopproces. Vergelijk het maar met een fysieke winkel. Daar kun je ook alle producten vinden, met de bijbehorende informatie om zelf een keuze te maken. Dan is het toch prettig als er een verkoper je op weg helpt”, verduidelijk Jaap.
Positief verschil
“Direct na de start van de pilot zagen we een positief verschil van +19% in conversiepercentage tussen de bezoekers die wel en geen personalisaties kregen. Ook kochten ze meer. De gemiddelde orderwaarde lag zo’n 8 procent hoger. Meer orders tegen een hoger bedrag zorgt voor een mooie stijging in de omzet!”, rekent Remi voor.
De pilot bleek van quitte af aan succesvol, en het is dus ook niet verrassend dat de samenwerking tussen WiQhit, Stercq en Gaswinkel.com wordt voortgezet én uitgebreid.