Telstar Surf heeft de wind behoorlijk in de zeilen. “Het gaat inderdaad niet slecht”, lacht online marketeer Marco Bremmers met een gevoel voor understatement. “Ondanks, of misschien wel dankzij, de Corona-crisis lijkt de watersport populairder dan ooit. En mensen weten de weg naar onze webshops steeds sneller te vinden. Niet alleen in Nederland, maar ook daarbuiten. Zelfs tijdens de normaal gesproken rustiger wintermaanden bleven de orders binnenkomen.”
Juiste moment door goede basis
Voor WAUW Marketing, strategisch partner van Telstar Surf op online marketing gebied, het teken om personalisatie onder de aandacht te brengen. Digital Marketing Consultant Ruben van Bloemendaal zag die meerwaarde wel voor www.telstarsurf.nl: “Niet elke webshop is al klaar voor personalisatie. Vaak zijn er andere optimalisaties die meer effect hebben. Maar Telstar Surf had de basis al goed op orde. De shop trok de juiste doelgroep aan, het design en de gebruiksvriendelijkheid waren prima en de KPI’s klopten. Dan kun je met personalisatie de volgende stap zetten, en gaan toewerken naar een meer persoonlijke shop voor iedereen.”
Geen investering vooraf
WAUW Marketing heeft ervaring met verschillende personalisatie tools maar stelde Telstar Surf voor om WiQhit een kans te geven. “De tariefstelling, het gemak om personalisaties in te richten én de mogelijkheid om vrijblijvend te testen, spraken ons en Telstar Surf aan”, geeft Marco aan. “WiQhit bood aan om te beginnen met een pilot. Geen investeringen vooraf, die namen zij voor hun rekening. Wel zo fijn bij een eerste kennismaking.”
De afloop voorspellen
Voor de inrichting van de pilot werd sterk geleund op het bekende WiQhit personalisatiemodel. Hierin worden bezoekers gesegmenteerd aan de hand van de klantreis op de website. Dat lijkt een vrij grove benadering, maar daar wordt bewust voor gekozen. Jaap van Baar, mede-eigenaar van WiQhit, licht die werkwijze graag toe: “De pilot heeft een beperkte looptijd, waardoor je snel wilt scoren. Hoe meer bezoekers je met gepersonaliseerde uitingen kunt bereiken, hoe groter het effect. Inmiddels hebben we wel wat ervaring op dit vlak, en kunnen we aardig voorspellen wat de uitkomst van de pilot gaat zijn.”
Timing is essentieel
In het WiQhit personalisatiemodel wordt onder andere gebruik gemaakt van Cialdini’s verleidingsprincipes. Bekende voorbeelden zijn sociale bewijskracht, schaarste, sympathie en autoriteit. Iedereen is gevoelig voor één of meer van deze principes, maar het moment waarop je ze inzet is essentieel. De argumenten en triggers die je gebruikt moeten aansluiten bij de belevingswereld van de bezoeker. Jaap: “Het schaarste-principe kan heel goed werken. Mensen slaan aan bij ‘op = op’ of ‘nog maar 1 op voorraad’, maar als je timing niet goed is schrikt het weer af….”
Kuddedieren
Effectiever is dan sociale bewijskracht. Mensen zijn kuddedieren, die hun mening graag vormen op basis van de ervaring van anderen. Reviews, quotes of statistieken over verkopen zorgen voor vertrouwen. Dat vertaalt zich naar meer mensen die de funnel in gaan.
Zetje in de rug
Tijdens het koopproces probeer je steeds een zetje in de rug te geven naar de volgende fase. Mensen nemen niet graag risico’s, zeker niet online. Als je onzekerheden weg kunt nemen, verlaag je de drempel tot het doen van de aankoop. Gelukkig heeft Telstar Surf een aantal USP’s die helpen: zoals gratis retourneren en eenvoudige betaalmogelijkheden. Ook zien bezoekers dat producten razend populair zijn, en ze dus niet te lang moeten twijfelen.
De resultaten
De prestaties van de WiQhit personalisaties worden vergeleken met een controlegroep. Mensen die de standaard website zien. Hierdoor weten we de verkopen als WiQhit niet actief zou zijn. De extra omzet wordt bepaald door een verhoging van het conversieratio (meer orders) en een hogere gemiddelde orderwaarde (mensen kopen meer of duurdere producten).
Interessante learning: klanten van Telstar Surf kopen 10 procent meer als ze een WiQhit personalisatie zien!