“Nog twee kamers beschikbaar”, “nu de laagste prijs”, “koop snel, nog drie artikelen op voorraad”. Hoe ver mag je gaan om de online bezoeker te overtuigen? Consumenten zijn namelijk gemakkelijk te beïnvloeden met dit soort verleidelijke (misleidende) teksten, maar bedrijven begeven zich daarmee soms op glad ijs. 

De Autoriteit Consument en Markt (ACM), heeft op 3 december 2019 een stuk gepubliceerd over hoe ver bedrijven kunnen gaan in het gebruiken van verleidingsmechanismes op de website. Die leidraad moet een begin maken met het tegengaan van online beïnvloeding en misleiding. Verleiding mag, misleiding niet, er zijn grenzen. 

Heeft de leidraad gevolgen voor website personalisatie tools in het algemeen en WiQhit in het bijzonder? WiQhit helpt namelijk bedrijven om online meer verkopen te realiseren door het inzetten van slimme uitingen op het juiste moment. 

“We maken vaak de vergelijking met de verkoper in de winkel, die klanten helpt – en misschien wel verleidt – om een aankoop te doen,” legt Jaap van Baar van WiQhit uit. “Een goede verkoper denkt altijd in het belang van de klant, en assisteert bij het maken van de juiste keuze.”

De leidraad van de ACM scheidt de goede van de kwaadwillende verkopers. Wat mag wel, en wat niet? En hoe gaat WiQhit hier mee om?   

Alles heeft z’n prijs
Je mag als bedrijf niet zomaar noemen dat er een prijsvoordeel te behalen valt, als dit werkelijk niet zo is. Bovendien is het niet toegestaan bepaalde kosten niet te noemen omdat daarmee de totale prijs toeneemt. 

Jaap: “Wij adviseren onze klanten altijd de juiste bedragen te noemen, inclusief alle verborgen of verplichte kosten. Het is een kortstondig succes als je klanten probeert te manipuleren door moedwillig een te lage prijs te noemen. Het internet is transparant. Met een paar klikken zit je bij de concurrent, en je kunt heel goed controleren of een aanbieder wel de waarheid spreekt. Als je de beste prijs en kwaliteit hebt, komt de consument toch wel bij je.”

Nog vijf items beschikbaar
Als bedrijf mag je niet noemen dat er bijvoorbeeld nog 5 items beschikbaar zijn, terwijl dat in werkelijkheid niet het geval is. Ook mag je niet spreken van ‘uitverkoop’ is, als dit niet zo is. 

“We zien dat dit soort uitingen heel goed werken. Ze spelen in op het schaarste principe. Klanten worden hebberig als producten schaars zijn, of als snel handelen urgent is. Maar…. sjoemelen is er niet bij. WiQhit gebruikt echte cijfers over het gedrag van bezoekers, aankopen op de site of voorraad. We updaten deze gegevens in real-time. Ook hiervoor geldt: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Als een bezoeker doorheeft dat je fake-informatie toont, dan klikt ie gelijk weg is onze ervaring”, weet Jaap.

Fantastisch product én service
Naast prijs en voorraden is het heel verleidelijk om reviews in scène te zetten en ze in te vullen zo gunstig mogelijk voor een bedrijf. Ook dit is niet toegestaan; reviews mogen niet anoniem en altijd te verifiëren zijn, daarnaast mogen negatieve en positieve reviews niet ongelijk behandeld worden. 

“WiQhit gebruikt alleen echte reviews. We hebben integraties ontwikkeld met derde partijen als Trustpilot, Feedback Company en andere tools. Alleen als wij beschikken over echte reviews gebruiken we dit in onze adviezen naar klanten”, aldus Jaap.

Eerlijkheid in communiceren
“Ons standpunt is dat je altijd eerlijk moet communiceren naar de klant” zegt Jaap. “Als consumenten vervolgens niet tevreden zijn omdat er loze beloften worden gedaan, zitten onze klanten – en wij dus ook – met negatieve reacties. Hier schiet uiteindelijk niemand iets mee op. We willen juist vertrouwen kweken bij alle consumenten, dat doe je door iedereen eerlijk te behandelen. Wij steunen de ACM dan ook volledig met deze nieuwe leidraad.”

Gerelateerd artikel:
https://www.acm.nl/nl/publicaties/acm-stelt-grenzen-aan-online-misleiding