"Je moet de mensen aan je binden om een resultaat te kunnen boeken"

Samenwerken met verschillende partijen

BiSC is de Provinciale Ondersteuningsinstelling voor de Bibliotheken in de provincie Utrecht, die bibliotheken ondersteunt bij logistiek, kantoor automatisering en innovatie. De bibliotheken willen hun klanten actiever betrekken bij hun producten en diensten, en het verbeteren van de klantcommunicatie speelt daarin een belangrijke rol. 

Samen met WiQhit is BiSC een pilot gestart, waarin gewerkt wordt aan de ledenwerving, het vergroten van de e-mail database, profiel verrijking en inschrijving op evenementen bij Idea Cultuur – een van de aangesloten bibliotheken. De door WiQhit aangebrachte verbeteringen leveren tot nu toe al een significante conversieverhoging van op.

  

Online hetzelfde ervaren

“In een wereld waarin je alles online regelt, mogen bibliotheken niet achterblijven. Maar we willen de klant online wel een ervaring bieden die ze doet denken aan de vertrouwde bibliotheek”, zegt Sjoerd Hagedoorn van BiSC. Juist daarom adviseert hij bibliotheken hun websites uit te rusten met WiQhit. Bijvoorbeeld om het werven van leden makkelijker maken. Wie binnenkomt op een bibliotheek website, krijgt direct een uitdagende vraag voorgeschoteld vanuit een pop-up. “We creëren direct interactie, zodat bezoekers niet weg klikken. Je moet de mensen aan je binden om een resultaat te kunnen boeken”, vertelt Hagedoorn.

Op zoek naar intenties

De bibliotheek biedt meerdere diensten aan. Natuurlijk kun je er (digitale) boeken lenen. Maar de bibliotheek heeft bijvoorbeeld ook evenementen en cursussen op het programma staan. WiQhit peilt de intenties van websitebezoekers. Met een pop-up toont de bibliotheek zijn belangrijkste eigenschappen, die doorslaggevend zijn voor mensen om bijvoorbeeld lid te worden. “De bieb is veel meer dan een plek waar je ouderwets boeken leent, dat wil je bezoekers graag laten weten”, vult Hagedoorn aan.

De mening van een ander telt

“Idea Cultuur heeft al veel tevreden klanten, maar wil natuurlijk graag blijven groeien”, geeft Hagedoorn aan. WiQhit gebruikt de mening van bestaande klanten om nieuwe klanten te werven. Dit gebeurt met het tonen van reviews, die tevoorschijn komen op diverse pagina’s. Niemand wil alleen in een enorme bibliotheek staan. De kunst is dus om ook online bezoekers het gevoel te geven dat ze niet alleen rond staan te neuzen tussen de boeken. Een pop-up van WiQhit laat zien hoeveel leden er de afgelopen 24 uur bij zijn gekomen. Een extra stimulans om ook snel de inschrijving af te ronden!

De laatste stap

Een bezoeker die eenmaal bij het inschrijvingsformulier op de website is, hoeft alleen nog maar gegevens in te voeren en te bevestigen. Ook hier komt WiQhit weer in actie. Wie na verloop van tijd de inschrijving niet voltooid, krijgt eerst een pop-up voorgeschoteld die nog eens de voordelen van een inschrijving benadrukt. “Indien dat niet genoeg is, vermoeden we dat de klant problemen heeft om de inschrijving te voltooien. Bijvoorbeeld omdat er nog vragen zijn”, zegt Hagedoorn. Hij is er daarom blij mee dat WiQhit vanzelf een pop-up in beeld brengt met contactopties.

En het resultaat?

In de pilot focussen we ons op 2 doelen: zorgen dat mensen sneller een lidmaatschap voor de bibliotheek aanschaffen en meer inschrijvingen op de nieuwsbrief realiseren. Nu de pilot halverwege is, kunnen we al concluderen dat WiQhit bijdraagt aan een significante groei.

Bijvoorbeeld voor het aantal e-mail inschrijvingen: 10x zoveel aanmeldingen. Wij gaan weer door!