Online dezelfde persoonlijke ervaring als in de winkel? Dat klinkt voor veel bedrijven nog als een ver-van-m’n-bed-show, maar dat hoeft helemaal niet! Dat vraagt om een uitleg….

Lees nu hoe je de eigen webshop kan omtoveren in een gepersonaliseerde omgeving waarin bezoekers zich thuis voelen en sneller kopen. 

Bij WiQhit hebben we de goed-presterende processen van de winkelstraat omgezet naar de webshop. We zien onszelf dan ook als de online verkoper, die de juiste dingen zegt tegen de juiste bezoeker op het juiste moment. We horen je denken: “Maar in een dialoog van mens tot mens zijn timing, relevantie en de persoonlijke touch essentieel. Hoe kun je dat creëren in je browser?”

Snappen we. Daarom heeft WiQhit een model ontwikkeld om eenvoudig online bezoekers in hokjes te plaatsen, en aan iedereen een boodschap te laten zien die helemaal past bij de mindset van dat moment. Dat klinkt wat abstract, dus laten we de vergelijking maken met de fysieke winkel. Bijvoorbeeld een kledingzaak.

We lopen binnen
In de winkel
Als je net de drempel overstapt wil je ook niet meteen een hijgerige verkoper in je nek (wij van WiQhit niet tenminste), maar ga je eerst even rustig rondkijken: “Wat hebben ze? Is het iets voor mij? Hoe is de sfeer, en wie loopt er nog meer rond?” Wanneer het goede gevoel overheerst loop je verder. En is de kans dus groter dat je een aankoop zult doen.

Online
WiQhit vertaalt dat op de website naar uitingen die vooral inspelen op sociale bewijskracht. Immers, online vertrouwen we al gauw op het oordeel van anderen.

Je ziet hier voorbeelden van verschillende social proof uitingen die bewezen effectief zijn gebleken in het begin van de klantreis. Reviews en quotes van andere tevreden klanten, en feitjes over het gedrag op de site geven het gevoel dat je niet de enige bent die rondkijkt.

Passen en keuren
In de winkel
Daarna ga je je oriënteren op een specifiek product. Meestal kost dat wel wat tijd. Artikelen uit van het rek halen, observeren, passen en keuren. Als je vragend kijkt, reageert de verkoper meteen en probeert je te helpen. Die ziet of die gave broek er in een andere maat is, of een shirtje kan krimpen en of die blouse een beetje staat in combinatie met de schoenen. Sterker nog: soms wijst de verkoper je op een kledingstuk dat je zelf nooit had uitgekozen!

Online
In online termen noemen we dat product recommendation. Hierbij filter je de producten die je hebt, en probeer je te voorspellen wat iemand zou willen kopen. Meer data zorgt voor een betere filtering en meer relevante tips.

Natuurlijk wil je het liefst zo persoonlijk mogelijk worden, maar het kan al helpen om populaire producten onder de aandacht te brengen, of eerder bekeken artikelen te tonen. Aan de hand van het kijk- en klikgedrag van je bezoeker kun je daarna alsnog je aanbevelingen verfijnen. Hier een voorbeeld hoe we dat bij WiQhit doen.

Hebben, hebben, hebben
In de winkel
Het eerste keuzemoment is geweest, nu meteen maar het volgende! Stop ik dat leuke shirtje in mijn winkelmandje? Op zich committeren we ons in stadium nog nergens aan, dus dat kan makkelijk. Een handige verkoper weet dat, en zal zeggen: “Joh, stop het in je mandje, en denk er even rustig over na want je kunt het altijd weer terughangen of zelfs terugbrengen. Maar dan weet je tenminste zeker dat niemand anders het pakt.”

Hier komen een aantal dingen samen: mensen willen consistent zijn. Een eerder gemaakte keuze draai je gevoelsmatig niet makkelijk terug. Daarnaast creëert de verkoper een gevoel van schaarste. Het zou zonde zijn als het shirtje verkocht wordt aan een ander. En je zit nog nergens aan vast, ook wel een lekker gevoel!

Online
Online zijn er meerdere mogelijkheden om bezoekers te verleiden het product toe te voegen aan het winkelmandje. De ene uiting speelt in op het gevoel van zekerheid (“Oh, retour sturen is erg makkelijk”). Andere onderstrepen dat het product erg gewild is, of dat we snel moeten beslissen (“Hebben, hebben, hebben!”).

De rode loper
In de winkel
Helemaal blij loop je met je volle winkelmandje naar de kassa. Je ziet jezelf al paraderen in je nieuwe outfit. Maar dan opeens slaat de twijfel toe: “Wat als mijn partner het niet mooi vindt?” Dit is het moment waarop de winkelier je ziet twijfelen en probeert om je angst weg te nemen: “Kan ik je nog ergens mee helpen?” Of: “Natuurlijk mag je altijd ruilen!”

Ze leggen de rode loper voor je uit, zodat je met een goed gevoel én een gevulde tas naar buiten stapt.

Online
Online is dit de meest kritische fase in de klantreis. Weg is de vrijblijvendheid, we moeten nu de portemonnee trekken om iets te kopen dat we nog niet ‘in het echt’ gezien, aangeraakt of geroken hebben. Bij een bedrijf dat we misschien helemaal niet kennen…..

WiQhit weet dat, en probeert in de check-out fase alle drempels te verlagen. Ben je langer dan noodzakelijk bezig om het bestelformulier in te vullen? Zien we je muis al een tijdje niet bewegen of dreig je weg te klikken? WiQhit registreert dat en toont uitingen die er voor zorgen dat alle twijfel wordt weggenomen. Natuurlijk hebben we daar ook wat voorbeelden van.

Langer oriënteren
In de basis werkt dit personalisatiemodel van WiQhit heel goed. Doordat we ons op alle bezoekers richten, heb je meteen volume en een beperkte segmentatie zorgt er al voor dat je relevanter kunt zijn in je klantinteractie. Maar wat als je heel lang aan het oriënteren bent, of meerdere producten bekijkt en met elkaar vergelijkt? Daar houdt het model niet altijd rekening mee. Daarom hebben we recent een update doorgevoerd.

Als een bezoeker naar een bepaald product kijkt, meten we meteen hoe geïnteresseerd iemand is. We passen voor elk product een scorecarding model toe, waarmee WiQhit bepaalt in welke fase van de klantreis de bezoeker zit. Automatisch wordt dan de gepersonaliseerde boodschap getoond die past bij de engagement met dat specifieke product. De bezoeker kan hierdoor voor verschillende producten in diverse fases van de klantreis zitten, en dus gevoelig zijn voor andere verleidingstechnieken.

Van generiek naar specifiek
In de afbeelding hieronder vind je dat visueel uitgewerkt: Single product 1.0 is de standaard klantreis, waarbij de uitingen chronologisch worden getoond tijdens het bezoek en we puur kijken naar het type pagina waarop de bezoeker zich bevindt. Over het algemeen zijn de uitingen wat generieker van aard. Zo tonen we bijvoorbeeld klantreviews over de dienstverlening van het bedrijf, maar niet per se over een bepaald product.

We spreken van Multiple products 2.0 wanneer de bezoeker zich langer oriënteert, meerdere producten bekijkt en als het ware door de verschillende klantreizen heen beweegt. In dat geval kunnen we voor elk product een gepersonaliseerde uitingen tonen met teksten die direct verwijzen naar dat product. De boodschappen worden ook niet meer chronologisch getoond. De timing en content zijn nu gekoppeld aan de interesse in een specifiek product, waardoor je veel relevanter en persoonlijker kunt zijn.

Het uitgebreide personalisatiemodel implementeren we nu bij onze klanten, dus begin 2020 zullen we jullie meenemen in de eerste resultaten!