Met hetzelfde aantal bezoekers meer verkopen realiseren in je webwinkel. Dankzij de hulp van Conversive en WiQhit is het gelukt bij webwinkel Epine, een bedrijf dat onder meer IP Camera’s, camerasystemen en alarmsystemen verkoopt. Door diverse gepersonaliseerde uitingen in te zetten gedurende de ‘customer journey’ werd een indrukwekkend resultaat behaald. Het conversiepercentage steeg namelijk met 69% (!) gedurende de testperiode. Dat vraagt om meer uitleg.

Personaliseren
WiQhit en Conversive hebben de krachten gebundeld, met als doel om gedurende een testperiode te laten zien snel resultaat te kunnen boeken met personalisatie in de Epine webwinkel. Doel op de langere termijn: een langdurige klantrelatie en continue conversieverbetering. Tijdens de test zijn websitebezoekers onderverdeeld in een groep die gepersonaliseerde uitingen krijgt te zien en een controlegroep. Bij personalisatie draait alles om timing. Door op het juiste moment een relevante boodschap of een aanbod te tonen zijn we in staat om de conversie fors te verhogen.

Om te weten welke uitingen getoond moeten worden, gebruiken we een personalisatiemodel. Dit model is binnenshuis ontwikkeld, in de praktijk getoetst en geperfectioneerd. In het model wordt gekeken naar de fase van het koopproces waarin de bezoeker zich bevindt. Door een relevante uiting te tonen moet de bezoeker sneller naar de volgende fase in het proces gaan. In het begin van een customer journey leggen we de focus op sociale bewijslast. Door de mening van anderen te tonen wekken we vertrouwen op. Vervolgens zetten we schaarste in om de bezoeker te verleiden. En we leggen in de check-out de focus op contactmogelijkheden. Wie hulp nodig heeft wordt vliegensvlug geholpen, zodat een aankoop niet sneuvelt.

Meer vertrouwen
We vergelijken graag het browsegedrag in een webshop met de activiteiten in de fysieke winkel. Loop je een winkel binnen en zie je andere klanten, dan geeft dat een vertrouwd gevoel. Online proberen we dat na te bootsen. Daarom krijgt een bezoeker na enkele seconden een positieve quote uit een review van een andere klant te zien. Er zijn diverse quotes ingeladen die afwisselend te zien zijn. We vallen bezoekers niet op een vervelende manier lastig. Daarom laten we dit soort meldingen ook weer vanzelf uit beeld verdwijnen. Moeten wegklikken is hierdoor onnodig. Het gebruik van de getoonde quotes leverde een verbetering van 17% ten opzichte van de controlegroep op. Een sterk begin.

Toon de meerwaarde
Bekijkt een bezoeker meerdere pagina’s op de website? Dan zal hij of zij mogelijk serieuze interesse hebben om iets te gaan kopen. Maar waarom zou iemand nou juist bij Epine bestellen, terwijl er genoeg concurrenten zijn met dezelfde producten. Op basis van die vraag ontwikkelden we verschillende uitingen, die de meerwaarde van Epine laten zien. Denk bijvoorbeeld aan deskundig advies en gratis verzenden en retourneren. Ook deze ingreep leverde succes op gedurende de testperiode. Er was een positief verschil van 35% te zien ten opzichte van de controlegroep.

Verleiden met schaarste
Niet alle uitingen leveren direct resultaat op. Bijvoorbeeld een uiting die geplaatst werd met schaarste als verleidingsprincipe. De uiting laat zien hoeveel eerdere websitebezoekers succesvol zijn geholpen. We zagen hierbij geen significante verbetering. Twee andere uitingen met schaarste als basis scoorden echter wél goed. Deze uitingen bevatten een simpele melding dat een product populair is. De twee uitingen laten respectievelijk een verbetering van 22% en 27% zien.

Laagdrempelig
Je staat in de winkel en hebt een product uitgekozen, maar laat het toch liggen omdat er een eindeloze rij bij de kassa staat. Dit is weer iets dat je kunt door vertalen naar de online wereld. Lastige drempels wegnemen helpt om aankopen af te ronden. Voegt een bezoeker iets toe aan het winkelmandje in de Epine webwinkel, dan verschijnt er opnieuw een uiting. Ten opzichte van de controlegroep laat deze uiting een verbetering van maar liefst 54% zien. En dat terwijl de uiting slechts aangeeft dat voor 17:00 uur bestelde producten de volgende dag in huis zijn. 

Contact als laatste geheime wapen
Opmerkelijk is de laatste ingreep die we plaatsten. Het is een uiting die 72% verbetering scoorde ten opzichte van de controlegroep. De melding in de check-out maakt contact opnemen met Epine extra laagdrempelig. Het bijzondere hier is dat er niet daadwerkelijk meer contact opgenomen wordt met de klantenservice, maar dat de melding blijkbaar enorm veel vertrouwen geeft aan bezoekers. En dus worden bestellingen veel vaker afgerond.

Van test naar structurele implementatie
De test met genoemde uitingen draaide twee maanden. In die tijd bezochten zo’n 200.000 mensen de webwinkel. Op willekeurige wijze werden bij de helft van die bezoekers door ons ontwikkelde uitingen getoond. Het significante verschil in conversie tussen de controlegroep en de gepersonaliseerde groep is minimaal 69%. Een indrukwekkend resultaat. We hebben hiermee aangetoond dat je zowel het conversiepercentage als de omzet enorm kunt verhogen, zonder dat je meer bezoekers in je webwinkel nodig hebt. Daarom heeft Epine ook gekozen voor structurele implementatie.

Dit artikel is geschreven in samenwerking met Jaap van Baar (WiQhit) en Floris Haselager (Conversive)