Klittenbandwinkel.nl is al meer dan 10 jaar dé specialist in klittenband. Er gaat een hele markt schuil achter klittenband, klittenvilt, kabelbinders, spanbanden, magneetband en tapes. De klanten van Klittenbandwinkel.nl zijn consumenten of hebben een eigen bedrijf. Het is dan ook mogelijk om direct online, of via de klantenservice een bestelling te plaatsen.
Omdat Klittenbandwinkel.nl opereert in een specifieke niche, en in 10 jaar een hele goede reputatie heeft opgebouwd, is het conversiepercentage al behoorlijk hoog. Toch zag online adviesbureau CutTheWeb nog ruimte voor verbetering van de online resultaten, met de inzet van personalisatie en productaanbevelingen.
Uitdaging
Bart Hoogervorst, mede-eigenaar van CutTheWeb: “Klittenbandwinkel.nl is één van de pareltjes waar we voor mogen werken. Kitty Carels leidt het bedrijf vanuit een passie voor het vak, en liefde voor de producten. Daardoor heeft ze een loyaal klantenbestand en een gezonde business opgebouwd. Bovendien staat ze open voor nieuwe ideeën, waardoor we echt van toegevoegde waarde zijn.”
“Toen Jaap (van WiQhit) en ik in gesprek kwamen over het testen van hun personalisatie software, moest ik meteen aan Klittenbandwinkel.nl denken als testcase”, herinnert Bart zich. “Een eerste kennismaking moet soepel verlopen. En deze site had het allemaal: voldoende verkeer op de website, bezoekers met een behoorlijke interesse, onderscheidende producten en een hoog conversiepercentage. Een prima basis dus om op verder te bouwen.”
Doel van de test
“En tegelijkertijd ook meteen een uitdaging”, weet Jaap nog. Het conversiepercentage was zó hoog, dat we echt ons best moesten doen om daar bovenop extra orders te scoren. Aan de andere kant: als 10% van de bezoekers een product koopt, blijft er nog 90% over die niet afrekent. Daar konden we wel wat mee.”
Het doel van de pilot was primair gericht op het verhogen van het conversiepercentage. Dus: meer online orders en omzet – met hetzelfde advertentiebudget – aan het eind van de maand. “Vaak zien we dat cases succesvoller zijn als de budgetten verhoogd worden. Wat logisch is. Dat is hier niet het geval, en maakt de case nog unieker in onze ogen”, voegt Bart daar aan toe.
Inrichting van de test
WiQhit ontwikkelde samen met CutTheWeb een plan om het aantal conversie te verhogen. Voor de inrichting van de personalisaties werd teruggegrepen op het model dat zich elders al had bewezen. Daardoor kon het verloop van de pilot en het resultaat worden voorspeld.
Het personalisatiemodel onderscheidt een aantal fases in de klantreis op de website. In welke fase iemand zit, hangt bijvoorbeeld af van de pagina die wordt bekeken, het aantal keren dat de site is bezocht, de klantrelatie die er is, of het type website dat voorafging aan het bezoek.
De boodschap die WiQhit toont op de pagina, moet relevant zijn en aansluiten bij de gedachtegang van de bezoeker. Zodat deze sneller de volgende stap in de klantreis wil zetten, met de aankoop als ultiem doel.
Relevantie en timing
Jaap maakt het concreet: “De software legt alle gedragsinformatie vast van iedere bezoeker. Met de software kunnen we teksten of afbeeldingen op de website aanpassen, zodat iemand een persoonlijker ervaring krijgt. Wat het persoonlijk maakt, wordt bepaald door de relevantie en de timing van wat je communiceert.”
“Klittenbandwinkel.nl bezoek je met een reden. Je komt er voor een doel. Bijvoorbeeld het inwinnen van informatie of het kopen van een specifiek product. Uit de data weten we dat Google-verkeer eerder de neiging heeft om te converteren, dan mensen die via Facebook komen. Die laatste groep oriënteert zich nog. Focussen op het kopen van producten werkt voor de eerste categorie, maar ‘schrikt af’ bij de tweede. WiQhit weet in welke fase van de klantreis iemand zit, welke intentie er is, en welk argument nodig is om diegene een stap verder te brengen”, legt Jaap uit.
Verschillende doelgroepen
Bart: “De personalisaties zijn gericht op de belangrijkste doelgroepen: nieuwe bezoekers en mensen die al eerder op de site zijn geweest. Voor verkeer uit Google hebben we ook een aparte set aan uitingen ontwikkeld, net als voor bezoekers uit social media kanalen. Zo kunnen we de website nog veel beter optimaliseren per doelgroep.”
“Ben je voor het eerst op de site, dan krijg je een korte welkomstboodschap waarin Klittenbandwinkel.nl wordt geïntroduceerd. Vervolgens zie je reviews van tevreden klanten, en toont WiQhit het aantal mensen dat de afgelopen week klant is geworden. Met als doel om snel vertrouwen te creëren.”
Mensen die al eerder op de website zijn geweest, zien die welkomstboodschap en reviews niet. Ze zijn dat stadium in de klantreis gepasseerd. Aan hen toont WiQhit de USP’s van Klittenbandwinkel.nl, en worden aanbevelingen gedaan aan de hand van bekeken producten. Of die populair zijn bij mensen met eenzelfde profiel.
Later in de klantreis wordt meer ingezoomd op een snelle levering. Hierbij wordt ook rekening gehouden met het tijdstip van het bezoek. Vóór 14.00 is er meer urgentie in de boodschap. Want dan wordt de bestelling dezelfde werkdag nog verzonden. Dat kan mensen net dat ene zetje in de rug geven.
Resultaat
Jaap: “In eerste instantie richtten we de personalisaties in als pilot. De helft van de bezoekers kreeg de uitingen te zien, en de andere helft niet. De gepersonaliseerde groep scoorde structureel 7 procent beter dan de controlegroep die de standaard site zag.”
“Rekening houdend met de hoge basisconversie is dat een enorm verschil”, concludeert Bart tevreden.