"Mensen die in de gepersonaliseerde groep zitten, besteden ruim 12% meer dan klanten in de controlegroep."

Lees het verhaal van Groei Experts over de samenwerking met WiQhit bij What Is Hip.

Jaap van Baar

\ Jaap van Baar

\ 17-05-2023

\ 3 minuten

Intro

What Is Hip opende in 2017 de eerste showroom in Amsterdam West. Boordevol hippe, blitse meubels. Lang verhaal kort: Tijdens Corona explodeerde juist de online verkoop, en is de strategische keuze gemaakt om daar alle aandacht aan te geven. Inmiddels is er weer ruimte om de winkeldeuren te openen. Dit keer bij Sloterdijk (Amsterdam)

Maar we focussen ons in deze case op de webshop. Die wordt beheerd door Groei Experts – de naam zegt precies wat ze doen – uit Hoorn. Eigenaar Paul Stumpel kende WiQhit van een eerder project, en zag kansen voor groei bij What Is Hip.  

Uitdaging

Paul: “Groei Experts heeft als doel om webwinkels naar een hoger niveau te brengen. Met behulp van data en op basis van onze expertise analyseren we de groeikansen voor de shop. En passen die ook toe. What Is Hip is in Corona-tijd snel gegroeid, en wist in korte tijd veel bezoekers te trekken én te converteren naar klant. De lat legden we steeds hoger, ervan overtuigd dat het conversiepercentage nóg beter kon. Maar aan welke knoppen ga je dan draaien? Net op dat moment kwamen we weer met WiQhit in gesprek.”

Aangezien de concurrentie meeleest, kunnen we niet teveel KPI’s delen. Maar in algemene zin scoort de website prima, met enkele tienduizenden bezoekers per maand, een conversiepercentage dat gebruikelijk is in deze branche en een hoge gemiddelde orderwaarde. “Bovendien heeft What Is Hip een aantal sterke punten die klanten waarderen, zoals gratis meubelmontage voor banken, gratis verzending boven € 20 en een heel breed aanbod met bekende merken”, voegt Paul daar aan toe. “De basis was goed genoeg om de volgende stap te zetten.”    

Paul Stumpel, Eigenaar van Groei Experts

“En dat is het perfecte moment om met website personalisatie de conversie een boost te geven”, weet Jaap van Baar, mede-eigenaar van WiQhit. “Je moet eerst zorgen dat bezoekers makkelijk in staat zijn om hun order te plaatsen. Vervolgens kun je met slimme aanpassingen stimuleren dat ze sneller en meer kopen.”

Doel van de test

“Dat was ook meteen het doel van de test”, blikt Jaap terug. “Enerzijds wilden we het conversiepercentage verbeteren, en zo zorgen voor meer orders. Anderzijds trachtten we de gemiddelde orderwaarde verhogen. Beide leveren concreet extra omzet op.”  

Belangrijk te vermelden: er wordt niet gesleuteld aan de website zelf, de campagnes die draaien of het type verkeer naar de shop. Dat zijn onderdelen die Groei Experts al prima had ingericht.   

Inrichting van de doelgroepen

WiQhit maakte in samenwerking met Groei Experts een personalisatieplan als startpunt van de test. In dit plan werd onderscheid gemaakt in 3 klantsegmenten, de zogenaamde verticale as: 1) De bezoekers die voor het eerst op de site komen, 2) Mensen die al eerder de shop hebben bezocht en 3) Verkeer uit Google

De bezoekers die uit social media kanalen komen (zoals Facebook, Instagram), hebben we uitgesloten van de test. Uit analyse blijkt namelijk dat het verkeer uit deze bronnen meer in de oriënterende fase dan in de koopmodus zit. En dus minder gevoelig is voor personalisaties die gericht zijn op het doen van een aankoop.

Op de horizontale as wordt een onderscheid gemaakt in de stappen die iemand zet in de klantreis. De fase waarin de bezoeker zit, is gekoppeld aan de bekeken pagina’s, of iemand voor het eerst de site ziet of terugkeert, en de referring campagne.  

Het WiQhit personalisatiemodel maakt onderscheid in het klantsegment en de fase in de klantreis.

Uitingen die werken

Paul: “De volgende stap was om de doelgroepen en fases in de klantreis te combineren met de gepersonaliseerde uitingen. Nieuwe bezoekers die op de homepage komen, krijgen bijvoorbeeld een korte welkomstboodschap te zien. Hierin wordt kort uitgelegd wat What Is Hip doet, en waarin het bedrijf zich onderscheidt.”

“Bezoekers baseren hun mening over een bedrijf op de ervaringen van andere klanten. Reviews laten we daarom aan het begin van de klantreis zien. Daar hebben ze de meeste impact. Mensen die verder in het proces zitten, hebben een andere mindset. Heb je concrete interesse in een product, dan wil je wel weten waar je aan ‘vastzit’. WiQhit toont de argumenten om juist een aankoop te doen, of onzekerheden weg te nemen. Mooi voorbeeld is een gratis staal-aanvraag waardoor je precies ziet hoe de kleur van een meubel past bij de rest van je kamer.”         

Het kopen van een product kan spannend blijven. Dus hoe kun je de aankoopdrempel verder verlagen? Door te benadrukken dat klanten ook na de order alle vrijheid hebben om de koop terug te draaien, of bijvoorbeeld in delen te betalen.

Door in de check/out aan te bieden dat het product ook in termijnen is te betalen, verlaag je de aankoopdrempel.

Resultaat

Jaap: “Groei Experts kwam met een mooie uitdaging bij ons: kunnen we door personalisatie zorgen voor meer aankopen en omzet uit het bestaande verkeer op de website van What Is Hip? 9 maanden na de start van het project hebben we meer dan voldoende data om conclusies te trekken.”

“Het verschil in conversiepercentage is niet enorm. Bezoekers opereren heel doelgericht op de site. Waar de winst wél wordt behaald, is de gemiddelde orderwaarde. Mensen die in de gepersonaliseerde groep zitten, besteden ruim 12% meer dan klanten in de controlegroep. Blijkbaar kopen mensen dus duurdere producten na het zien van de personalisaties”, concludeert Paul.

In eerste instantie nam WiQhit het voortouw bij de inrichting van de uitingen. Maar al snel pakte Groei Experts de regie. Paul hierover: “We spotten groeikansen voor webshops door de data, de inzichten en de creatieve ideeën die er zijn. Dan moeten we het beheer van de WiQhit software ook zelf op ons nemen, vinden we. Het bleef niet bij What Is Hip alleen, want de opgedane kennis uit dit traject passen we ook succesvol toe bij onze andere klanten.”

“De samenwerking met Groei Experts is het voorbeeld van een ideaal partnership”, vindt Jaap. “De feedback die we ontvangen is heel waardevol voor de verdere ontwikkeling van onze software. Daarbij kijken de consultants van Groei Experts op een andere manier naar het personalisatiemodel, en voegen ze daar hun eigen elementen aan toe. Dat zorgt voor nieuwe hypotheses, verrassende inzichten en uitkomsten. Met het beste resultaat voor hun klanten als uitkomst”, concludeert Jaap.                    

Heb je vragen over deze case of benieuwd naar WiQhit?

Start gratis proefperiode   Plan een demo

Meer orders op Medik8.nl door Personalisatie

"Door de verleidingstechnieken van Cialdini toe te passen, steeg het aantal verkopen direct met bijna 5%.”

Tim Rooza \ Eigenaar Rooza Online Marketing en betrokken bij de pilot voor Medik8

Lees dit verhaal >

Personalisatie case bij Industrialwood.nl

"De pilot was snel succesvol omdat de basis bij Industrialwood prima op orde was.”

Jaap van Baar \ mede-eigenaar WiQhit en betrokken bij de pilot voor Industrialwood

Lees dit verhaal >